郭蒙发布时间: 2025-08-29

服务协议

服务方与客户建立的服务协议内容主要包括协议的基本信息、专属服务代表、服务交付部门、服务对象（产品线）、服务开始结束日期、授权提单人、是否共享给客户其他关联单位、服务商品、服务级别、免责条款、以及是否与系统中的销售订单相关、文档等内容。

服务方对客户的工单进行受理、受理中时都可以将工单与服务协议进行关联。关单时，需要校验是否关联服务协议，未关联服务协议需关联服务协议，否则无法对工单进行关单操作，设置的自动关单也无法自动执行生效。

以下内容介绍服务方（S端）如何创建服务协议。

一、通用选项设置

在新建服务协议之前，需要设置好一些通用选项。

1.1 产品线

路径：通用选项-->产品线

系统提供预置的产品线内容，用户可以根据业务需要，自行添加修改，可以随时启用、禁用。未被引用的数据可以删除。

设为默认，即管理员手动设置默认后，是否默认自动变为【是】，在新建产品线适用单据（工单、服务协议、授权提单人、商品、服务商品）时，产品线会自动显示被设为默认的数据，用户可以自行再修改。

通过上移、下移来调整优先级顺序，优先级的顺序将决定在提单时产品线的排序。

1.2 服务内容

路径：通用选项-->服务内容

系统提供预置的服务内容，用户可以自行修改、删除、添加，删除的前提是未被引用过。

可以禁用、启用、设置默认、上移下移。设置默认后，在新建服务目录时，被设置默认的服务内容会自动显示，可修改。

1.3 服务分类

路径：通用选项-->服务分类

系统提供预置的服务分类，可以自行修改、删除、添加，删除的前提是未被引用过。

可以禁用、启用、设置默认，设置默认后，在新建服务目录时，被设置默认的服务分类会自动显示，可修改。

PS：通用选项的设为默认可以满足使用率超高的数据，也可以不设置任何默认，按优先级进行选择。

二、基础资料设置

2.1 服务目录

路径：基础资料-->服务目录

以下表格是在系统中服务目录预置的通用选项。通用选项可以根据业务需要，自行添加修改预置内容。

字段	预置数据
服务内容	日常答疑、操作问题、报表问题、数据处理、培训、标准系统配置、紧急故障与问题处理、接口bug处理、原厂商故障与问题、原厂商代提单、配置与环境、接口优化……
服务分类	运维日常服务、开发技术服务、系统专项培训、系统环境配置、紧急服务支持、系统持续更新、业务数据价值、需求管理价值

新建服务目录

必填字段	说明
服务目录编号	按设置的编码规则自动生成或是用户自行输入。
服务分类	如果服务分类在通用选项有设置默认，则新建服务目录页面服务分类会自动显示出默认的服务分类数据，可修改；如果没有设置默认，需要手动选择。
服务内容	如果服务内容在通用选项有设置默认，则新建服务目录页面服务内容会自动显示出默认的服务内容数据，可修改；如果没有设置默认，需要手动选择。服务内容可以手动新增多个，可以直接新增一行，也可以在新增一行后行内新增一行。

新建服务目录时，服务内容可以新增多行，一个序号可以对应一个服务内容，也可以对应多个服务内容，但是服务内容不能重复。

服务目录可以随时编辑、启用、禁用。未被引用的数据可以删除。

2.2 服务商品

路径：基础资料-->服务商品

新建服务商品

必填字段名称	说明
服务商品名称	用户手动输入。
适用产品线	下拉勾选产品线，可选择多个。如果产品线有设置默认，则默认显示默认的产品线内容，可修改。
服务分类	选择启用的服务目录，选择后，将自动带出服务分类和服务内容。
服务内容	选择服务目录后自动带出，但也支持自行修改服务内容。

新建服务商品时，服务目录可以新增多行，在新增多行时，选择的服务分类不允许重复，通过选择服务分类带出的服务内容允许自行修改，但也不允许重复。

2.3 服务级别

路径：基础资料-->服务级别

新建服务级别

必填字段名称	说明
服务级别编号	依据编码规则自动生成或用户手动输入。
服务级别名称	用户手动输入。
适用服务商品	下拉勾选服务商品，可选择多个。
问题级别	系统预置问题级别，下拉选择，单选。
响应时长	设置响应时长的标准。
处理时长	设置处理时长的标准。

三、业务规则

3.1 服务协议到期提醒

管理员可选择是否开启提醒。

开启后，可以配置通知范围、通知方式、通知时间，设置服务结束日期到期多少天内，每隔几天通知一次。

3.2 服务协议授权提单人账号超限提醒

管理员可选择是否开启提醒。

开启后，可以配置通知范围、通知方式、通知时间，设置服务协议授权提单人账号超限后，每新增多少人提醒一次。

3.3 免责条款

管理员可选择是否开启免责条款。

开启后，可自行新增免责条款，新增条数不限制。同时在新建服务协议时免责条款在该范围内选择内容。

3.4 有效期延期设置

管理员可选择是否开启有效期延期设置。

开启后，可设置服务协议到期完成后，延期多少天内工单可关联该协议。

四、新建服务协议

1、新建单据必填信息

必填字段名称	说明
服务协议编号	依据定义的编码规则自动生成或手动填写。
服务协议类型	单选，系统内置数据，可以选择首年、付费和免费。
服务协议名称	用户手动输入。
客户	单选，可选择创建人数据权限范围内的生效的客户。
专属服务代表	单选，默认创建人，选择客户后自动带出所选客户的客户成功经理，可修改。
服务交付部门	单选，手动选择组织内正常未被禁用的部门。
服务对象	多选，选择产品线。如果产品线设置了默认值，则默认显示，可修改。
服务日期	选择日期，开始日期不能晚于结束日期。
提单授权人数	填写正整数，授权人数将展示在服务协议下，当组织下授权提单人设置的产品线相同，既做归类统计。授权人数未做限制，只做统计展示。
共享给其他单位	开启共享给其他单位，该服务协议可以同时适用于系统内其他客户，客户间无需有控股关系。
服务商品	单选，选择服务对象后自动带出产品线绑定的服务商品名称，在选择服务商品名称后，自动带出绑定的服务目录（服务分类、服务内容、服务说明）。
服务级别	单选，选择服务商品名称后，自动带出服务级别名称，选择服务级别名称后自动带出优先级，即工单的问题级别（响应时长、处理时长）。
免责条款	如果企业开启了免责条款，则免责条款必填，默认多选，可反选。
共享单位	开启基本信息的共享给其他单位，在共享单位选择系统中的客户信息。如未开启，无需填写。
关联销售订单	多选，如果服务协议类型选了首年和付费，销售订单必填，但必须选择没有关联过其他服务协议的销售订单，且订单金额大于0。如果服务协议类型选了免费，销售订单非必填，如果选择销售订单，只能选金额为0的订单。

2、新建单据的保存与提交

新建单据后，用户可以选择保存或提交。

保存

单据不会校验必填项，可为空保存。

保存后数据状态为保存状态。

有权限的人员可随时修改、提交。

工单无法关联保存的服务协议。

保存的服务协议不会同步到用户工单系统。

提交

单据将校验必填项，不能为空提交。

若未开启审批流，单据数据状态在提交后直接生效。

若启用审批流，单据数据状态在提交后进入审批中，审批同意后，单据生效。

提交人在审批流结束前可撤回到保存状态，修改后重新提交。

单据在审批过程中提交人可查看审批流。

反审核

单据生效后，如果需要修改，可以反审核单据后修改。如果关联了工单，则不能再反审核。

五、服务协议状态

服务协议状态不能手动调整，只能随服务期限变化：

服务协议状态	说明
待生效	新建服务协议，服务期限开始日期和结束日期都晚于当前日期（今天），提交生效后服务协议自动进入待生效状态。
执行中	新建服务协议，服务期限开始日期等于或早于当前日期（今天），结束日期晚于当前日期（今天），提交生效后服务协议自动进入执行中状态。
完成	新建服务协议，服务期限开始日期和结束日期都早于当前日期（今天），提交生效后服务协议自动进入完成状态。
作废	生效的服务协议，可手动点击【作废】按钮作废服务协议。作废的服务协议不能被工单关联。可以手动取消作废。

PS：在业务规则中可设置服务协议有效期延期，设置延期后，在延期范围内，工单可关联完成的服务协议。

六、服务协议详情

服务协议详情主要由表头信息、详细信息、授权提单人、工单、服务工时、文档等页签以及右侧的相关成员、评论、操作记录构成。

表头信息展示服务协议名称、数据状态、服务协议状态、服务协议类型。

数据状态

保存：用户点击保存，未提交。
审批中：提交后，开启审批流进入审批中。
生效：审批流结束，且审批意见为同意。未开启审批流则提交后直接生效。
退回修改：在审批的某一个节点审批意见为退回申请人修改。退回修改的单据可编辑保存，可编辑后提交再次根据设定的条件重新进入审批。
反审核：经过审批生效的单据，反审核后，可修改编辑，修改编辑后，如开启审批流，需重新进入审批流程审批后生效。未开启审批流程，提交后直接生效。

服务协议状态

待生效

服务期限开始日期和结束日期都晚于当前日期（今天），协议生效后自动进入待生效状态。待生效的服务协议不能被工单关联。

执行中

服务期限开始日期等于或早于当前日期（今天），结束日期晚于当前日期（今天），协议生效后自动进入执行中状态，可被工单关联。

完成

服务期限开始日期和结束日期都早于当前日期（今天），协议生效后自动进入完成状态。完成的服务协议如果不在延期期限内，不能被工单关联。

作废

可手动作废服务协议，作废后也可手动取消作废。作废的服务协议不能被工单关联。

服务协议类型

首年

销售订单必填，但必须选择没有关联过其他服务协议的销售订单，且订单金额大于0。

付费

销售订单必填，但必须选择没有关联过其他服务协议的销售订单，且订单金额大于0。

免费

销售订单非必填，如果选择销售订单，只能选金额为0的订单。

核心词

【专属服务代表】：默认服务协议关联客户的客户成功经理。

【客户负责人】：创建服务协议时选择关联客户的客户负责人。

【服务协议类型】：创建服务协议时选择的服务协议类型。

【服务期限】；创建服务协议时选择的服务期限。

详情信息

详细信息

详细信息分基本信息、服务商品、服务级别和销售订单，基本为创建服务协议时填写的数据，但额外展示字段【已授权人数】。该字段统计这个服务协议下实际已经关联的正常非禁用授权提单人人数，如果人数超出授权人数，标红展示。

共享单位

显示共享的客户，可点击客户编号跳转。

授权提单人

显示与服务协议关联的客户、关联的产品线一致的提单人。禁用的提单人置灰显示，且禁用的提单人数不在被统计。

工单

列表显示关联该服务协议的有效工单。支持新建代提单，自动带入当前服务协议和客户。

服务工时

默认列表显示关联的有效工单下的已同意的服务工时，可切换模块视图查看，不支持新建工时。

文档

展示创建服务协议时上传的文档名称、大小、上传人和上传时间。有下载预览权限可下载、预览文档。

相关成员

服务协议的专属服务代表、关联的客户负责人、客户成功经理和单据创建人默认为单据相关成员，具备单据查看权限。

单据的相关成员都可参与评论，评论时可发表情，上传图片和附件、@组织成员。复制的图片或文件会自动上传，完成的评论默认倒序展示。

当前系统支持回复评论，但已被删除的评论则不能再被回复。

评论删除后，显示“该评论已删除”字样，并展示删除时间。删除前的回复不受任何影响，仍可正常回复、删除。

操作记录

有查看单据权限的人员皆可查看操作记录。

操作	记录说明
新建	新建服务协议保存或提交，生成两条记录：XX新建了服务协议名称服务协议编号，XX保存/提交了服务协议名称服务协议编号。
编辑	编辑的字段体现在记录中，XX编辑了服务协议名称服务协议编号XX字段。
更换专属服务代表	记录XXX更换了服务协议名称服务协议编号专属服务代表为XXX。
添加相关成员	记录XXX添加了相关成员XXX。
删除相关成员	记录XXX删除了相关成员XXX。
反审核	记录XXX反审核了服务协议名称服务协议编号。
文档	记录XXX下载了文档（文档名称）。
作废	记录XXX作废了服务协议名称服务协议编号。
取消作废	记录XXX取消作废了服务协议名称服务协议编号。

七、详情的功能操作

保存、退回修改、重新审核状态：

操作	说明
删除	只有保存、退回修改、重新审核的单据才可见删除按钮。点击删除后，弹出删除确认弹窗，确认后即可删除。
编辑	只有保存、退回修改、重新审核的单据才可见编辑按钮。点击编辑按钮，进入编辑页面，可修改单据。
提交	只有保存、退回修改、重新审核的单据才可见提交按钮。提交后依据系统是否开启审批，或是直接生效，或是进入审批中。

审批中状态：

操作	说明
流程撤回	作为单据提交人，只要单据审批流程未被审批或系统自动转交审批，提交审批后都可以撤回。
改单	审批人审批单据时，如果需要修改单据数据，可通过改单来修改单据。但审批人只能在改单权限内修改数据。如果改单设置了必填那么必须进入改单。
加签	审批人审批时可以选择前加签、后加签，并选择加签给某个成员并填写加签意见。
转交	审批人可以转交给其他成员审批，并输入转交原因。
退回修改	审批人退回修改时可选择重新提交是重启流程，或是从退回节点开始审批，并输入退回修改原因。
同意	审批同意后会有二次确认弹窗，审批意见非必填。

生效状态：

操作	说明
反审核	没有被工单关联的服务协议可以进行反审核，反审核后单据进入重新审核状态，可重新修改数据后保存、提交。
更换专属服务代表	可以更换专属服务代表为组织内其他正常非禁用成员。
复制	复制服务协议内容快捷新建服务协议。
作废	生效的服务协议都可以手动作废。
取消作废	只有作废后的服务协议才可取消作废。
添加相关成员	添加的相关成员才可见本单据，但无权查看单据关联的其他无权限的内容。
删除相关成员	负责人可删除相关成员，成员被删除后，将无权查看本单据。
添加评论	负责人和相关成员可在单据的评论区发表评论。
查看操作记录	负责人和相关成员可查看单据操作记录。

八、列表操作

1、设置筛选

对单据的字段进行筛选条件的设置。

多个条件可用条件关系连接，只能选【且】、【或】，首个选择【且】则后续条件关系都只能用【且】，同理首个选择【或】则后续条件关系都只能是【或】。

支持设置条件组。

2、导出

导出由独立权限控制，需要系统管理员为该成员在对应单据的权限授权中添加【导出】。

全部导出

点击【导出】按钮，导出全部数据。

部分导出

勾选列表中部分数据，点击【导出】按钮，则导出部分数据。

3、视图设置

筛选条件保存后即成为视图。

系统预置5个视图：全部、待生效、执行中、完成、作废。默认进入【执行中】视图，系统预置的视图只能设为默认、隐藏、查看，无法编辑。

设置操作	说明
设为默认	可任选一个视图设为默认，设为默认后，列表默认按设置的视图筛选条件显示。
查看视图	可查看视图名称、筛选条件和排序规则。
新建	可自定义视图名称、筛选条件以及排序规则。
复制	可复制某个视图的视图名称、筛选条件和排序规则内容，生成新的视图。
编辑	仅支持编辑自主新建的视图，可修改视图名称、筛选条件、排序规则。
删除	仅支持删除自主新建的视图，
隐藏	仅可隐藏系统预置的视图，隐藏后该视图不可见。
恢复	点击设置打开设置弹窗，找到被隐藏的视图后点击恢复即可。
固定在左侧	此操作可将视图全部内容平铺展示在左侧。
折叠到下拉菜单	此操作可将视图固定在列表左上，内容需要下拉才可查看全部。

4、批量操作

列表的表头方块区域为复选框，可批量选择单据后，进行批量操作。可批量操作仅限选中可进行对应操作的数据。

批量导出

作者：teamtock帮助中心

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