服务工单
服务工单用于跟踪和管理客户问题或需求的记录。在企业运营过程中，服务工单起到了至关重要的作用。
客户在C端提出问题或需求，快速生成相应的工单，将问题或需求直接以会话形式推送到S端（服务方）的相应团队成员，S端成员进行处理。S端也可以代客户方提单。通过服务工单，企业可以及时响应客户的问题，提供解决方案，并记录每一次的交流和处理过程。
一、业务规则
1、工单管理规则
受理时长规则
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，配置超过多少小时未受理触发提示，提示多少次。
处理时长规则
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，配置处理时长超过多少天触发提示，每隔多久提醒一次，最多提醒多少次。
自动关单规则
管理员可选择是否自动关单。
开启自动关单，可配置哪些问题级别的工单不可以自动关单。
解决方案反馈为【已解决】，可配置工单在多少小时后自动关单。
工单符合管理规则的处理时长(超过多少天)，已经提供【解决方案】在多少小时后自动关单。
【解决方案】已经提供，工作日多少天内未反馈，工单在多长小时后自动关单，并配置未反馈时的提醒时间。
2、工单指定负责人提醒
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，提醒时间默认即时不可选。
3、工单添加协作人提醒
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，提醒时间默认即时不可选。
4、工单解决方案提醒
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，提醒时间默认即时不可选。
5、工单评价
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，提醒时间默认即时不可选。
6、工单催办
管理员可选择是否开启提醒。
开启提醒后，可配置提醒范围和提醒方式，提醒时间默认即时不可选。
二、客户工单
服务方（S端）的服务工单列表，有两种类型的工单，一种是客户工单，另一种是代提工单。
所有服务工单默认客户负责人、客户成功经理和专属服务代表可见，部门领导天然可见主部门成员数据。且只要可见即可操作。
客户工单是客户在工单系统提单后同步到teamtock系统的工单。
服务方对客户工单的操作说明如下：
工单状态 | 操作 | 说明 |
待受理 | 受理 | 专属服务代表/客户负责人/客户成功经理等其他有权限查看到工单的人都可受理工单，受理后工单状态由【待受理】转为【受理中】。 |
指定负责人 | 可以指定组织内正常启用的成员为负责人，专属服务代表/客户负责人/客户成功经理等其他有权限查看到工单的人都可指定负责人，指定后，工单状态自动由【待受理】转为【受理中】。 | |
添加解决方案 | 可以在文本输入框输入解决方案，上传图片或附件，选择解决方式、问题类型、产品线。专属服务代表/客户负责人/客户成功经理等其他有权限查看到工单的人都可添加解决方案，添加方案后，工单状态自动由【待受理】转为【受理中】。 | |
受理中 | 添加解决方案 | 负责人/受理人/协作人/专属服务代表/客户负责人/客户成功经理等其他有权限查看到工单的人员都可以添加解决方案，次数不受限制。添加完解决方案后，若客户未确认，为【待确认】状态。 |
关联服务协议 | 可以选择工单关联的客户下或是共享的服务协议，只能选择在执行中的或是已完成（延期期限内）的服务协议。负责人/受理人/协作人/专属服务代表/客户负责人/客户成功经理等其他有权限查看到工单的人员都可关联。 | |
填报工时 | 规则允许的情况下，有数据权限的人可以在受理中的工单填报服务工时。 | |
指定负责人 | 选择组织内正常启用的成员为负责人，只能单选，支持更改。 | |
添加协作人 | 选择组织内正常启用的成员为协作人，支持多选，可删除。 | |
设置问题级别 | 支持有工单数据权限人员为工单设置问题级别，设置好后，展示服务协议下相应的问题级别及响应时长和处理时长标准。 | |
修改服务协议 | 可以选择工单关联的客户下或是共享的服务协议，只能选择在执行中的或是已完成（延期期限内）的服务协议。 | |
取消服务协议 | 已关联的服务协议可以取消关联，但关单时不可取消关联。 | |
关单 | 关单时校验问题级别、关联服务协议、填写关单原因。 | |
完成 | 填报工时 | 规则允许的情况下，填报服务工时。 工时规则：在工时业务规则设置服务工时填报及审批规则。 |
三、代提工单
服务方有权限人员可代客户的授权提单人进行提单。
代提工单会通过对话方式推送至客户授权提单人的工单系统页面，与客户提单页面一致，仅在工单列表及详情有【代】字提示。
代提单 | 说明 |
代提单，且同时关单 | 响应时长：0 处理时长：根据选择的关单时间计算，且需要录入解决方案、关联生效服务协议。 提交后直接关单。 |
仅代提问题，不关单 | 响应时长：0 处理时长：关单时统计。 工单状态为【受理中】。 其他操作和客户工单一致。 |
3.1 新建代提单
必填字段名称 | 说明 |
问题描述 | 文本输入框，允许输入1000字符。 |
客户 | 选择代提单人数据权限范围内的客户。 |
提单人姓名 | 只能选择客户后才可选提单人，选择客户下的正常未被禁用的授权提单人。选择提单人后将会自动带出提单人手机号和邮箱。如果开启邮件通知，代提单提交后会发送邮件到维护的邮箱。 |
负责人 | 选择组织内正常启用的成员为负责人，只能单选，支持更改。 |
解决方案 | 若开启关单，解决方案为必填项，支持文本输入、上传图片和附件。若不开启关单，解决方案为非必填项。 |
解决方式 | 单选，来源于通用选项->解决方式。若在通用选项设置了默认值，则默认显示默认值，可修改。开启关单时解决方式为必填，不开启关单解决方式非必填。 |
问题类型 | 单选，来源于通用选项->问题类型。若在通用选项设置了默认值，则默认显示默认值，可修改。开启关单时问题类型为必填，不开启关单问题类型非必填。 |
解决方案产品线 | 单选，来源于通用选项->产品线。若在通用选项设置了默认值，则默认显示默认值，可修改。开启关单时解决方案产品线为必填，不开启关单解决方案产品线非必填。 |
服务协议编号 | 单选，需要先选择客户才能选择服务协议。选择客户下有效的仍在执行中的服务协议和已完成但是还在延期期限内的服务协议。开启关单时服务协议为必填，不开启关单服务协议非必填。 |
服务协议名称 | 单选，选择服务协议编号后自动带出。此外也会自动带出服务商品、服务对象、专属服务代表、服务级别、授权/已授权、服务期限。 |
关单时间 | 关单时间只在开启关单时展示，默认当前时间，可更改，但不可早于提单时间。 |
3.2 新建代提单的保存与提交
新建代提单后，用户可以选择保存或提交。
保存
保存代提单不会校验必填项，可为空保存。
保存后数据状态为保存状态。
有数据权限查看到的人员可随时修改、提交。
提交
提交将校验必填项，不能为空提交。
代提单没有审批流，提交后直接生效。
四、工单详情
无论是客户工单还是代提工单，工单详情页均以会话形式展示，表头展示提单人@客户名称，代提单有【代】字标识，以及工单状态。
详情信息可在右上点开蓝色图标查看。
模块 | 说明 | |
详细信息 | 基本信息 | 展示提单编号、工单状态、提单时间、客户、提单人姓名、备注名、手机号、邮箱、受理时间、关单时间。 |
解决方案 | 只有已经被客户确认为已解决的解决方案才会显示。如果是有多个已被确认解决的方案，以最新被确认解决的方案为准。 | |
服务协议 | 待受理、受理中的工单，支持关联服务协议、修改服务协议、取消关联服务协议。 | |
工单统计 | 响应时长：提单到受理的时长，但只统计工作日的上班时间，其余时间皆不计算。 处理时长：提单到关单的时长，同样只统计工作日的上班时间，其余时间皆不计算。 | |
工时统计 | 累计工时：统计关联该工单的生效已同意的服务工时总和。 待审批工时：统计关联该工单的待审批的服务工时总和。 | |
相关成员（待受理工单不显示） | 负责人 | 未指定负责人时为空不显示，指定后，支持更改负责人。展示负责人手机号和邮箱，指定负责人后，只能更改不能删除。 |
受理人 | 默认是待受理工单点击受理、添加解决方案或是指定负责人时的操作人。展示受理人手机号和邮箱。受理人无法删除、添加、更改。 | |
协作人 | 支持添加、删除协作人，展示协作人手机号和邮箱。 | |
工时（待受理工单不显示） | 填写工时 | 规则允许的情况下填报服务工时，工时生效后展示工时内容、工时时长和工时日期。 |
五、工单列表
5.1 筛选条件设置
对单据的字段进行筛选条件的设置。
多个条件可用条件关系连接，只能选【且】、【或】，首个选择【且】则后续条件关系都只能用【且】，同理首个选择【或】则后续条件关系都只能是【或】。
支持设置条件组。
5.2 导出
导出由独立权限控制，需要系统管理员为该成员在对应单据的权限授权中添加【导出】。
全部导出
点击【导出】按钮，导出全部数据。
部分导出
勾选列表中部分工单，点击【导出】按钮，则导出部分数据。
5.3 视图设置
筛选条件保存后即成为视图。
系统预置的视图只能设为默认、隐藏、查看，无法编辑。
系统预置9个视图：全部、我负责的、我协助的、待受理、受理中、待确认、完成、待评价、已评价。
默认进入【待受理】视图。
设置操作 | 说明 |
设为默认 | 可任选一个视图设为默认，设为默认后，列表默认按设置的视图筛选条件显示。 |
查看视图 | 可查看视图名称、筛选条件和排序规则。 |
新建 | 可自定义视图名称、筛选条件以及排序规则。 |
复制 | 可复制某个视图的视图名称、筛选条件和排序规则内容，生成新的视图。 |
编辑 | 仅支持编辑自主新建的视图，可修改视图名称、筛选条件、排序规则。 |
删除 | 仅支持删除自主新建的视图， |
隐藏 | 仅可隐藏系统预置的视图，隐藏后该视图不可见。 |
恢复 | 点击设置打开设置弹窗，找到被隐藏的视图后点击恢复即可。 |
固定在左侧 | 此操作可将视图全部内容平铺展示在左侧。 |
折叠到下拉菜单 | 此操作可将视图固定在列表左上，内容需要下拉才可查看全部。 |
5.4 批量操作
列表的表头方块区域为复选框，可批量选择单据后，进行批量操作。可批量操作仅限选中可进行对应操作的数据。
批量导出
作者：teamtock帮助中心